摘要：11月1日零点刚过，家住中国最北端黑龙江漠河的荣女士在凌晨付完尾款后6分钟就收到了此前在京东预定的口红，“尾款人”秒变“收货人”；11月4日，京东进口超市正式上线，海外进口的商品在北京、天津、广州、重庆、郑州等多个城市可实现“211限时达”...
11月1日零点刚过，家住中国最北端黑龙江漠河的荣女士在凌晨付完尾款后6分钟就收到了此前在京东预定的口红，“尾款人”秒变“收货人”；11月4日，京东进口超市正式上线，海外进口的商品在北京、天津、广州、重庆、郑州等多个城市可实现“211限时达”覆盖，“扫货全球”同样无需等待。
放眼十几年前，这样的场景近乎无法想象。
早前，我国快递物流市场曾经历一段很长时间的“诸侯割据”状态。除中国邮政外，几乎很难再找到一张能够覆盖全国的物流网络。与此同时，许多加盟制快递企业跑马圈地，服务质量也不稳定。加之缺乏市场监管，行业充斥着暴力分拣、货物丢失、卷款跑路等乱象。
彼时，传统B2C电商方兴未艾，这倒逼了物流这一配套基础设施向前发展。但很快，物流也成为了制约电商发展的短板。
基于此，京东力排众议于2007年开始走上了自建物流之路。2010年，强调时效，更注重客户体验的“211限时达”服务推出，“上午下单下午收货”这一看似不可能的服务成为京东物流的独创招牌。此后，京东物流发展迈向正轨，优质服务逐渐侵占用户心智，和主营电商业务互相反哺……
京东快递小哥送货
十年间，“上午下单、下午收货”的时效服务从最初全国6座城市试点，扩展为全国200多个城市的时效服务标配。“算法与技术革命”，加上京东物流人敢于打破现状和一直被业界称道的强执行力，，不仅改变了中国消费者的电商购物习惯，极致的时效与服务体验更是成为电商物流服务品质的标志。
“我2007年8月20号入职，当时是北京市马连道站的站长。”伴随着京东开始在北京试点自建物流，杨芳颖成了京东物流第一个女快递站长。“当时北京只有五个快递站点，大部分是民房和地下室。最初我们站点只有六七个人，一个人每天送20到30单，每个小哥负责的配送面积很大。”话语间，杨芳颖显得颇为直爽快性，但回忆起往事时突然就柔软了起来。“有一年双11正值我二胎在家中坐月子，紧绷着每一根神经，手机拿起放下又拿起。”
那个高耸楼宇间低矮的并不大的“城中村”站点里货物是不是积压严重，员工们有没有被比平时多出两三倍的包裹搞得乱了阵脚，都是她惦记的。
那不是潜意识在作祟，是记忆的“膝跳反应”。
后来，京东开设配送站的速度逐渐加快，到2010年，京东物流自有配送已经覆盖了北京五环内。也正是在这一年，京东物流推出了“211限时达”服务（指以每日两个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务）。在“211限时达”服务推出之前，京东物流配送没有时效概念，主要看的是妥投率。
“这在当时几乎是一项不可能完成的任务。”彼时，刚刚加入京东的王振辉担任华北区负责人（现任JDL京东物流CEO）立马就面临了第一次大考。“开始很难对准时间，而且没有参考，只能自己一点一点做起来。”
对于仓库而言，“211限时达”的难度在于，仓库现场清查，要找出哪些是11点前下的订单，属于“211限时达”配送范围的要优先生产，这在当时的技术管理体系里是比较难的。“211限时达”想要顺利进行，订单、仓储、运输、派件等环节需一气呵成，技术开发与信息化建设迫在眉睫。
自建物流只是开始，对时效以及用户体验更极致的追求才是最终目的。
京东物流第一个女程序员毛卫娜回忆，“那时还不是专门的物流研发部，京东研发信息部四五个人组队，受命研发适用于自身的仓储管理系统。”从2009年下半年到2010年2月，经历半年多的封闭开发，由京东自主研发的WMS1.0问世，虽然功能相对简单，但已经初具现代化仓储系统的雏形。
同样作为“211限时达”技术开发团队其中一员的谭畅说道，“当时对速度要求很快，经过系统的对接与不断升级，我们的预分拣率能达到90%以上。此外，我们还给快递员提供了PDA，即手持扫描设备。PDA上还装了GPS信号，地图上可以看到配送员的轨迹，在提高效率的同时，也可以让消费者实时看到包裹的位置，当时在业内还没有几家快递公司能够做到。”
参加当年仓库WMS1.0系统研发人员的姚古斌笑着接过话，“当时也遇到过麻烦。比如下午3点，很多快递员都要把货送完，然后赶到站点取下午的货开始送。当时全国有几千个配送员，几千台手持的PDA一起上传，对我们配送系统压力很大，同时上传整个系统就瘫痪了。当时被大家称作‘黑色3点钟’。”
得知这种情况后，211技术团队重启了封闭开发的项目，将系统改造完成后，一直到2012年的618被青龙系统替代时都没再出现过问题。
当年参与“211限时达”上线的技术人员
“技术在不断精进，用户体验使我们不断地往前走。京东不仅推出了211，还推出了311、极速达等，这就要求库房的处理速度、信息的准备都要很快，所有信息系统处理在半个小时内必须完成，库房也得优先生产。也正是在一次次打破、重塑，升级、优化的过程中，愈发强大的系统与技术让京东更优质的服务能够面向消费者。”同在技术团队的贾宁说。
对“211限时达”服务上线的场景，杨芳颖历历在目。据她介绍，“211限时达”当时并不难推广，真正下了一番苦工夫的是送货上楼。
京东快递小哥送货上门
“起初京东是以3C产品为主，价值高，有些小偷专门盯着京东的包裹偷，所以丢失率非常高。但为了让京东的消费者能享受开门收货的便利，刘总提出了送货上门的要求，所以那个时候我们要经常跑派出所，因为一旦有快递员丢件，我们就要提供相应的信息，然后跟随警察去盯梢。”杨芳颖回忆道，当时，在连续几个站接连丢货的情况下，对于送货上楼，员工抵触心理非常大。为了打消大家的顾虑，公司也想了很多的办法，做了很多改善，比如给每一辆快递车配备GPS，设立“ 爱心基金”帮助员工在丢失货物时提供一定的补偿，等等。
支撑时效及用户体验的远不止于此。当年WMS1.0、2.0上线前，技术人员需要进行调研考察，上线后系统会有一段时间进行调试。通常技术人员们需要在仓库待一到两天，保证系统正常运转不会出错。
曾令波是京东最早的一批产品经理，对于当年去到仓库调研、调试系统，记忆尤深，“最初，时效保障基本是靠员工一步步跑出来、挤出来的，拣货员都是推着车飞奔，打包员撕胶带都不用刀子，直接用嘴”，曾令波深有感触，“开始做211的时候，确实是比较懵，因为没有参考，之前的经验也用不上，但一关一关闯过来，当系统跑通、问题解决的时候，听到一线的同事们说‘真好，还是你们技术厉害，一下子把大家的问题解决了’，那种成就感是无法形容的。”
“赶上大促期，仓库人手不够，我们这些技术员就帮着一起卸货、分拣、打包等。那时候仓库里没有空调，冬冷夏热。天冷的时候就熬一大锅姜汤，冷了就喝一碗。都是为了抢时效，大促期物流不掉链子”，贾宁说。
忙碌过后，贾宁、曾令波、谭畅、姚古斌这些技术人员，还要从通州坐公交车或者地铁回当时还在苏州街的京东总部。可是，他们经常错过末班车。“那个时候公交车真难等啊。”贾宁回忆道。
京东快递小哥送货上门
四下望去，皆是风雪夜归人。
姚古斌笑着点了点头说，“有一年冬天下着雪，准备载我们回去的师傅去吃饭了，我们这群技术员就在车里挨着冻等他吃完饭回家，因为只有那个车回苏州街。”他笑着说，虽然那时候条件很艰苦，但现在回忆起来格外珍贵。
说起下雪，杨芳颖也想起有一年大促期，货物在站点积压严重，快递员根本送不过来，自己便推着自行车和他们一起送。“那个时候才感觉到，北京冬天的风是从东南西北各个方向呼啸而来的，顶着风自行车动不了，急的掉了眼泪。不是委屈，而是着急货没办法准点送到。”她说。
而后的故事走向大家也都知道了。单单只是“极速送达”这一个体验，其所带来的震撼便远非广告可比，京东得以成长为如今的京东，孵化出今天的京东物流。
可贵的是，这些闪着光的个体最终也汇聚成了宏大的叙事，京东物流稳稳地与那条奔向更光明未来的轨道衔接。
从自建物流开始，京东无疑选择了那条最稳的路。
2010年，京东物流来到了一个发展的关键节点，包括“211限时达”和数字化提速等在内，京东物流整体业务飞速发展，让体量开始发生变化，无数数据洪水般汹涌而来。扩品类等一系列新业务的变动，让彼时的京东物流掉了几层皮。而从仓储到分拣到运输再到“最后一公里”，京东物流将几十公斤甚至上百公斤的包裹做成“211时效”，最终实现了“体验为本”这一始终如一的理念，同时提高了自身竞争壁垒。
在王振辉看来，“‘211限时达’最厉害的一点，是将不可能变成可能，而且不是局部的可能，是全面的可能。”
十余年间，京东物流逐渐壮大，但始终没有停下发展的脚步。
“京东物流的梦想是要成为世界领先的物流供应链企业”，2020年10月22日，在2020年全球智能物流峰会上，王振辉提出，这一梦想能够实现的核心在于开放和技术。“京东物流始终将自己作为乙方，把复杂和困难留给自己，把简单和便利交给客户，通过简单极致的物流科技产品，解决不同行业复杂的物流供应链难题，提升流通效率。”
同时，在这场峰会上，JDL京东物流科技品牌正式发布。这成为今年初技术驱动写入三大核心发展战略后，京东物流作为京东集团孵化的“独角兽”，已经开始通过技术打造“第二增长曲线”。
循着此路，王振辉为京东物流描摹出这样一个未来：京东物流将不断强化开放战略和技术驱动，帮产业供应链装上智慧大脑，给产地经济换上智能引擎，为社会基础设施注入数字力量。同时，在持续强化物流科技投入的基础上，京东物流未来5年使用机器人数量将超过10万台；在技术开放上，京东云仓将在三年内实现全国所有的区县全覆盖。
最好的服务体验背后是坚守不变的初心。那些贯穿从前、当下和未来的无数闪着光的无畏付出，终会在既定的轨道上，奔赴正缓缓启幕的京东物流的下一个十年。
