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“半日达”十年,从0到1,从1到∞,京东物流做对了什么?

时间:2022-10-09 16:53:36 | 浏览:289

11月1日零点刚过,家住中国最北端黑龙江漠河的荣女士在凌晨付完尾款后6分钟就收到了此前在京东预定的口红,“尾款人”秒变“收货人”;11月4日,京东进口超市正式上线,海外进口的商品在北京、天津、广州、重庆、郑州等多个城市可实现“211限时达”

11月1日零点刚过,家住中国最北端黑龙江漠河的荣女士在凌晨付完尾款后6分钟就收到了此前在京东预定的口红,“尾款人”秒变“收货人”;11月4日,京东进口超市正式上线,海外进口的商品在北京、天津、广州、重庆、郑州等多个城市可实现“211限时达”覆盖,“扫货全球”同样无需等待。


放眼十几年前,这样的场景近乎无法想象。

早前,我国快递物流市场曾经历一段很长时间的“诸侯割据”状态。除中国邮政外,几乎很难再找到一张能够覆盖全国的物流网络。与此同时,许多加盟制快递企业跑马圈地,服务质量也不稳定。加之缺乏市场监管,行业充斥着暴力分拣、货物丢失、卷款跑路等乱象。

彼时,传统B2C电商方兴未艾,这倒逼了物流这一配套基础设施向前发展。但很快,物流也成为了制约电商发展的短板。

基于此,京东力排众议于2007年开始走上了自建物流之路。2010年,强调时效,更注重客户体验的“211限时达”服务推出,“上午下单下午收货”这一看似不可能的服务成为京东物流的独创招牌。此后,京东物流发展迈向正轨,优质服务逐渐侵占用户心智,和主营电商业务互相反哺……

京东快递小哥送货


十年间,“上午下单、下午收货”的时效服务从最初全国6座城市试点,扩展为全国200多个城市的时效服务标配。“算法与技术革命”,加上京东物流人敢于打破现状和一直被业界称道的强执行力,,不仅改变了中国消费者的电商购物习惯,极致的时效与服务体验更是成为电商物流服务品质的标志。

“算法技术革命”的背后

“我2007年8月20号入职,当时是北京市马连道站的站长。”伴随着京东开始在北京试点自建物流,杨芳颖成了京东物流第一个女快递站长。“当时北京只有五个快递站点,大部分是民房和地下室。最初我们站点只有六七个人,一个人每天送20到30单,每个小哥负责的配送面积很大。”话语间,杨芳颖显得颇为直爽快性,但回忆起往事时突然就柔软了起来。“有一年双11正值我二胎在家中坐月子,紧绷着每一根神经,手机拿起放下又拿起。”

那个高耸楼宇间低矮的并不大的“城中村”站点里货物是不是积压严重,员工们有没有被比平时多出两三倍的包裹搞得乱了阵脚,都是她惦记的。

那不是潜意识在作祟,是记忆的“膝跳反应”。

后来,京东开设配送站的速度逐渐加快,到2010年,京东物流自有配送已经覆盖了北京五环内。也正是在这一年,京东物流推出了“211限时达”服务(指以每日两个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务)。在“211限时达”服务推出之前,京东物流配送没有时效概念,主要看的是妥投率。

“这在当时几乎是一项不可能完成的任务。”彼时,刚刚加入京东的王振辉担任华北区负责人(现任JDL京东物流CEO)立马就面临了第一次大考。“开始很难对准时间,而且没有参考,只能自己一点一点做起来。”

对于仓库而言,“211限时达”的难度在于,仓库现场清查,要找出哪些是11点前下的订单,属于“211限时达”配送范围的要优先生产,这在当时的技术管理体系里是比较难的。“211限时达”想要顺利进行,订单、仓储、运输、派件等环节需一气呵成,技术开发与信息化建设迫在眉睫。

自建物流只是开始,对时效以及用户体验更极致的追求才是最终目的。

京东物流第一个女程序员毛卫娜回忆,“那时还不是专门的物流研发部,京东研发信息部四五个人组队,受命研发适用于自身的仓储管理系统。”从2009年下半年到2010年2月,经历半年多的封闭开发,由京东自主研发的WMS1.0问世,虽然功能相对简单,但已经初具现代化仓储系统的雏形。

同样作为“211限时达”技术开发团队其中一员的谭畅说道,“当时对速度要求很快,经过系统的对接与不断升级,我们的预分拣率能达到90%以上。此外,我们还给快递员提供了PDA,即手持扫描设备。PDA上还装了GPS信号,地图上可以看到配送员的轨迹,在提高效率的同时,也可以让消费者实时看到包裹的位置,当时在业内还没有几家快递公司能够做到。”

参加当年仓库WMS1.0系统研发人员的姚古斌笑着接过话,“当时也遇到过麻烦。比如下午3点,很多快递员都要把货送完,然后赶到站点取下午的货开始送。当时全国有几千个配送员,几千台手持的PDA一起上传,对我们配送系统压力很大,同时上传整个系统就瘫痪了。当时被大家称作‘黑色3点钟’。”

得知这种情况后,211技术团队重启了封闭开发的项目,将系统改造完成后,一直到2012年的618被青龙系统替代时都没再出现过问题。

当年参与“211限时达”上线的技术人员


“技术在不断精进,用户体验使我们不断地往前走。京东不仅推出了211,还推出了311、极速达等,这就要求库房的处理速度、信息的准备都要很快,所有信息系统处理在半个小时内必须完成,库房也得优先生产。也正是在一次次打破、重塑,升级、优化的过程中,愈发强大的系统与技术让京东更优质的服务能够面向消费者。”同在技术团队的贾宁说。

一切都是基于用户体验

对“211限时达”服务上线的场景,杨芳颖历历在目。据她介绍,“211限时达”当时并不难推广,真正下了一番苦工夫的是送货上楼。

京东快递小哥送货上门


“起初京东是以3C产品为主,价值高,有些小偷专门盯着京东的包裹偷,所以丢失率非常高。但为了让京东的消费者能享受开门收货的便利,刘总提出了送货上门的要求,所以那个时候我们要经常跑派出所,因为一旦有快递员丢件,我们就要提供相应的信息,然后跟随警察去盯梢。”杨芳颖回忆道,当时,在连续几个站接连丢货的情况下,对于送货上楼,员工抵触心理非常大。为了打消大家的顾虑,公司也想了很多的办法,做了很多改善,比如给每一辆快递车配备GPS,设立“ 爱心基金”帮助员工在丢失货物时提供一定的补偿,等等。


支撑时效及用户体验的远不止于此。当年WMS1.0、2.0上线前,技术人员需要进行调研考察,上线后系统会有一段时间进行调试。通常技术人员们需要在仓库待一到两天,保证系统正常运转不会出错。


曾令波是京东最早的一批产品经理,对于当年去到仓库调研、调试系统,记忆尤深,“最初,时效保障基本是靠员工一步步跑出来、挤出来的,拣货员都是推着车飞奔,打包员撕胶带都不用刀子,直接用嘴”,曾令波深有感触,“开始做211的时候,确实是比较懵,因为没有参考,之前的经验也用不上,但一关一关闯过来,当系统跑通、问题解决的时候,听到一线的同事们说‘真好,还是你们技术厉害,一下子把大家的问题解决了’,那种成就感是无法形容的。”

“赶上大促期,仓库人手不够,我们这些技术员就帮着一起卸货、分拣、打包等。那时候仓库里没有空调,冬冷夏热。天冷的时候就熬一大锅姜汤,冷了就喝一碗。都是为了抢时效,大促期物流不掉链子”,贾宁说。

忙碌过后,贾宁、曾令波、谭畅、姚古斌这些技术人员,还要从通州坐公交车或者地铁回当时还在苏州街的京东总部。可是,他们经常错过末班车。“那个时候公交车真难等啊。”贾宁回忆道。

京东快递小哥送货上门


四下望去,皆是风雪夜归人。

姚古斌笑着点了点头说,“有一年冬天下着雪,准备载我们回去的师傅去吃饭了,我们这群技术员就在车里挨着冻等他吃完饭回家,因为只有那个车回苏州街。”他笑着说,虽然那时候条件很艰苦,但现在回忆起来格外珍贵。

说起下雪,杨芳颖也想起有一年大促期,货物在站点积压严重,快递员根本送不过来,自己便推着自行车和他们一起送。“那个时候才感觉到,北京冬天的风是从东南西北各个方向呼啸而来的,顶着风自行车动不了,急的掉了眼泪。不是委屈,而是着急货没办法准点送到。”她说。

而后的故事走向大家也都知道了。单单只是“极速送达”这一个体验,其所带来的震撼便远非广告可比,京东得以成长为如今的京东,孵化出今天的京东物流。

可贵的是,这些闪着光的个体最终也汇聚成了宏大的叙事,京东物流稳稳地与那条奔向更光明未来的轨道衔接。

转型乙方,打造“第二增长曲线”

从自建物流开始,京东无疑选择了那条最稳的路。

2010年,京东物流来到了一个发展的关键节点,包括“211限时达”和数字化提速等在内,京东物流整体业务飞速发展,让体量开始发生变化,无数数据洪水般汹涌而来。扩品类等一系列新业务的变动,让彼时的京东物流掉了几层皮。而从仓储到分拣到运输再到“最后一公里”,京东物流将几十公斤甚至上百公斤的包裹做成“211时效”,最终实现了“体验为本”这一始终如一的理念,同时提高了自身竞争壁垒。

在王振辉看来,“‘211限时达’最厉害的一点,是将不可能变成可能,而且不是局部的可能,是全面的可能。”


十余年间,京东物流逐渐壮大,但始终没有停下发展的脚步。

“京东物流的梦想是要成为世界领先的物流供应链企业”,2020年10月22日,在2020年全球智能物流峰会上,王振辉提出,这一梦想能够实现的核心在于开放和技术。“京东物流始终将自己作为乙方,把复杂和困难留给自己,把简单和便利交给客户,通过简单极致的物流科技产品,解决不同行业复杂的物流供应链难题,提升流通效率。”

同时,在这场峰会上,JDL京东物流科技品牌正式发布。这成为今年初技术驱动写入三大核心发展战略后,京东物流作为京东集团孵化的“独角兽”,已经开始通过技术打造“第二增长曲线”。

循着此路,王振辉为京东物流描摹出这样一个未来:京东物流将不断强化开放战略和技术驱动,帮产业供应链装上智慧大脑,给产地经济换上智能引擎,为社会基础设施注入数字力量。同时,在持续强化物流科技投入的基础上,京东物流未来5年使用机器人数量将超过10万台;在技术开放上,京东云仓将在三年内实现全国所有的区县全覆盖。

最好的服务体验背后是坚守不变的初心。那些贯穿从前、当下和未来的无数闪着光的无畏付出,终会在既定的轨道上,奔赴正缓缓启幕的京东物流的下一个十年。

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