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南都讯 记者杨丽云叮当出行不退还押金、德邦物流怠于解决消费者投诉……3月12日，上海市消保委披露2019年度消费投诉八大案例，多个知名品牌被点名。

其中，关于德邦物流的投诉就高达338件，涉及快件灭损、污染、丢失等情况。上海消保委约谈后，德邦物流始终采取回避、拖延、推辞等消极方式，仅配合解决3月15日前的投诉，拒不解决3月15日之后的投诉，导致250余件投诉难以得到及时有效解决。上海消保委对此公开批评，督促该公司依法妥善解决争议。

叮当出行不退还押金

去年相关投诉达166件

2019年，消保委共计受理上海讵光网络科技有限公司（以下简称“叮当出行”）的投诉166件。消费者集中反映向叮当出行提出押金退还申请后，公司未在约定期限内退还188元押金，甚至拒绝退还。同时，叮当出行售后渠道形同虚设，消费者的财产权、求偿权受到侵害。

【案例评析】《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。”叮当出行拒不按期退还押金的行为违反上述规定，严重侵害了消费者的合法权益。

近年来，网约车、共享汽车、共享单车等交通运输新业态迅速发展，为社会提供了多层次、多样化的出行服务。然而，少数运营企业存在责任意识不强、资金管理失控等问题。6月1日，《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》施行，相关运营企业应当严格按照规定，规范消费者押金和预付资金管理，保障消费者财产安全。

德邦物流多个快件污染、丢失

上海消保委对此公开批评督促

2019年，消保委共计受理上海德邦物流有限公司（以下简称“德邦物流”）的投诉338件，消费者主要反映委托该公司寄送的物品出现灭损、污染、丢失等情况，该公司不予妥善处理或不按保价协议补偿。

上半年，消保委连续多次约谈德邦物流，指出其售后服务管理弊端，督促其依法履行义务、妥善处置争议。但是，德邦物流始终采取回避、拖延、推辞等消极方式，仅配合解决3月15日前的投诉，拒不解决3月15日之后的投诉，导致250余件投诉难以得到及时有效解决。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

德邦物流售后服务缺失且拒不改正的行为是对消费者极大的不诚信和不负责，严重侵害了消费者求偿权。消保委对此公开批评，督促该公司依法妥善解决争议，满足消费者合理维权需求。同时，消保委呼吁各快递企业应当严格遵守相关法律规范，杜绝各类侵害消费者合法权益的行为，共同推动快递行业健康发展。

郡唐装饰公司报价“低开高走”

付款后在装修过程要挟加价

2019年，消保委共计受理上海郡唐建筑装饰工程有限公司（以下简称“郡唐装饰公司”）的投诉71件，消费者主要反映该公司存在四类问题：一是拒不按约退还意向金。原本约好可退的意向金因最终合同未签订，要求退费遭到拒绝。二是装修报价“低开高走”。签订家装服务合同后，已按约支付相应款项，装修过程中却遭遇公司方以停工相要挟要求加价。三是无故拖延施工。家装工程拖延数月不按期竣工，频繁催促之下仍置之不理。四是装修粗糙且不提供售后服务。交房后发现的装修问题，联系公司要求维修遭到拒绝。面对大量消费者维权诉求，郡唐装饰公司总以种种理由拒绝妥善处置。

【案例评析】消费者相关投诉反映出，一些家装公司在提供装修服务过程中，往往先以低廉的价格招揽消费者，事后偷工减料、以次充好，或增项加价，造成“高决算”。更有甚者，故意采取停工罢工、拖延工期等手段迫使消费者提高工程款项，众多消费者苦不堪言。

诚实信用是经营者从事经营活动的基本准则。家装公司应当以顾客需求为导向，少一些套路，多一些诚实，努力提升自身的服务质量和服务水平，按照承诺约定保质保量按期竣工，不得推脱履行售后维修责任。

花1200元在宠物店买猫咪

养了一段时间发现患有猫瘟

2019年，消保委共计受理上海九命宠物有限公司（以下简称“九命宠物公司”）投诉72件，其中67件涉及该公司销售“星期宠”的问题。

消费者集中反映，在该公司购买宠物猫狗后，带回家短期内即出现发病甚至死亡的状况。部分消费者携所购宠物前往宠物医院就诊，宠物体内被检测出携带犬细小、犬瘟、猫瘟、犬冠状病毒等。

如消费者胡女士在九命宠物公司花费1200元购买猫咪，带回家即发现该猫食欲不振，后通过宠物医院查实其患有猫瘟，数日后该猫不治而亡。对此情况，公司无任何解释，反而要求消费者加价更换宠物，但更换后的宠物依旧属于“星期宠”。消费者王先生反映，他观看了九命宠物公司提供的宠物猫视频后，支付了2000元订金，但到店发现公司交付的宠物猫与视频不符，要求退还订金遭到拒绝。

【案例评析】近年来，越来越多的消费者开始饲养宠物，涉及宠物的投诉也不断增长。由于宠物属于活体，不同于一般的商品和服务，消费者在发生纠纷后往往难以举证和维权。尤其是因宠物携带病毒致死的，不仅给消费者带来财产损失，还可能危及消费者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消费者，除掌握必要的宠物饲养知识外，在购买宠物时还要注意：一是尽量向商家索要交易凭证、检疫报告、疫苗证明等书面材料；二是务必在销售协议上注明所购宠物的名称、品种、原产地、饲养注意事项、售后服务等内容；三是尽量避免通过网络渠道购买，最好实地上门查看宠物品相、精神和健康状况。

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