摘要：始终将消费者体验放在首位，是家居企业最为关注的事情。伴随我国居民收入水平的提高，人们对居住环境的逐步重视，新一代消费者成为家居消费主流人群，消费者对家居消费体验的要求越来越高，这种体验不仅体现在产品品质，场景化消费，还体现在从仓储、运输、配...
始终将消费者体验放在首位，是家居企业最为关注的事情。伴随我国居民收入水平的提高，人们对居住环境的逐步重视，新一代消费者成为家居消费主流人群，消费者对家居消费体验的要求越来越高，这种体验不仅体现在产品品质，场景化消费，还体现在从仓储、运输、配送、安装、售后服务等全流程物流配送体验。家居物流配送的高效与否，服务品质好坏直接关系到消费体验，并且已经成为了消费者对品牌认可与否的关键评价指标。但是，家居产品属于大件、重货、异形品，难搬运、易损坏，想要在合理物流成本范围内保证家居产品高效率、高品质的送达顾客手中，并顺利完成安装，得到顾客好评，并非易事，也是行业企业长期探索突破的问题。
美克国际家居用品股份有限公司（以下简称“美克家居”）深耕行业三十多年，已成长为多品牌、多渠道和一体化的国际综合家居消费品的代表性公司，旗下品牌产品覆盖实木成品家具、沙发、家居饰品、睡眠用品、全屋定制类等，为消费者提供高品位、风格及价格带差异化的家居品牌产品及全案解决方案。美克国际家居用品股份有限公司物流服务总监陈艳军先生日前接受了本刊记者采访，谈及美克家居在消费市场广受欢迎的原因，他表示：“‘为客户打造高品位、一站式生活方式极致体验’始终是公司核心要素，美克家居除了通过强大产品力、增加体验店、品牌馆，生活体验购物中心等体验入口，来带给消费者沉浸式体验以外，还通过自营物流配送体系的建设与运营，给消费者带来了家居物流仓储、运输、配送、安装、售后服务等方面的极致体验，获得了消费者的一致好评。”
美克国际家居用品股份有限公司物流服务总监陈艳军
一、家居物流配送新要求
长期以来家居物流配送存在很多痛点问题：家居产品多为大件、重货运输，为了形成规模化、批量化运输，降低物流成本，物流运输存在多次转运的情况，在转运过程中需要多次搬运、装卸，工人服务意识不够高，暴力装卸、乱放、乱堆、乱扔等情况普遍存在，家居产品磕碰、掉漆、破损等现象普遍存在。在安装方面，家居产品属于非标品，不同品牌商的家居产品也有着不用的材料、结构特性，对安装的专业化要求极高，而且安装作业最直接影响顾客消费体验，但行业内具有专业素养的安装工人也十分紧缺，能够实时掌握家居物流配送全流程进展已经成为了消费者的基本诉求。
近年来，家居消费需求正在发生明显变化：现在的主流消费群体对品牌认知越来越清晰，对品牌的认可绝不只体现在产品功能、质量、美观性上，更体现在产品服务层面，而且对产品从购买、物流、配送、安装各个环节的服务要求越来越细化，越来越极致。除了线下渠道以外，电商、微信、抖音及淘系线上渠道也成为了家居消费的主场，越来越多的消费者会通过线上来下单购买，这就对家居企业全渠道发展提出了新要求。
消费需求的变化直接触及家居物流配送体系，要求家居产品能够在保证品质的前提下更加快捷、高效、精准地交付到消费者手中；要求安装过程更专业、服务更贴心；要求售后服务更及时、专业；要求整个过程更透明，实时掌握产品状态。行业内推行“干仓配一体化”的模式，在家居物流配送成本降低、效率提升方面取得了一定的成效，但是物流服务品质保证和提升方面仍旧有很长的路要走。
二、自营物流配送体系
经过探索和尝试，美克家居选择了自营物流配送体系，自建库房和外租库房相结合、以干线外包和终端自配相结合的模式自主运营，目前其国内物流网络布局以1个中央仓（天津）为主、2个区域仓（上海、深圳）为辅、依托全国 38个服务中心周转仓，覆盖全国绝大多数省会城市及经济发达城市，支持零售各品牌直营门店、电商终端顾客配送、售后服务及加盟商商品周转、售后服务等业务，真正实现了从订单仓储、运输、配送、安装，到售后服务的全流程自主可控，也正是这样的物流配送体系成就了美克家居的极致消费体验。
仓内设施设备、人员、管理等全面自主运营
关于美克家居自营物流配送体系的特点及优势，陈艳军做了以下几点总结：
1.自营仓储
美克家居中央仓、区域仓全部自建，部分周转仓为在大型家居物流园内租赁，仓内设施设备、人员、管理等全面自主运营。三级仓储内部均采用了高位立体仓库来进行货物存储；针对产品系列、包装、规格等特性，最终选用了高位平台式拣选方式，人机一体来完成货物存储和拣选。
仓储内部全面部署WMS（仓储管理系统），保证了仓储数据准确性，实现了仓位规划的便捷性，提升了仓储物流作业效率，降低了仓储物流运作成本。
2.自营物流配送团队
在美克家居的仓储、运输、配送、安装、售后服务的物流配送全流程中，所有作业人员全部为正式员工，仅末端配送与安装就有近千人的专业团队，全面实现“送装一体化”，保障了家居产品在物流配送过程中的安全，基本避免了产品在物流配送中出现货损。
仓内采用高位平台式拣选方式，人机一体来完成货物存储和拣选
3.成熟的标准化体系建立与执行
在家居物流配送方面，标准化体系的建立尤为重要，虽然行业内一直在推进建立家居物流标准化，但目前并未形成统一标准。美克家居根据自身产品特性、物流配送作业特点、消费者需求等特点建立起了完善且成熟的标准化体系，其中不仅包括仓储、搬运、装卸、安装、运输等各物流环节作业标准，还包括从入户前准备到入户安装、过程沟通、服务礼仪，以及着装、员工形象、举止标准等。
家居企业内部的物流配送作业的标准化建立不是很难，难就难在标准的落地与长期严格执行，美克家居能够对自己的物流配送设施设备、人员作业全面自主可控，并形成了长期、循环的标准培训机制以及监督考评机制，最大程度地保证了标准的落地与长期严格执行。
4.自主可控，灵活调整，保持最优
在自营物流配送体系模式下，美克美家可实现对仓储网络布局、运输与配送路线的优化，灵活调整，以实现物流效率提升，物流成本降低。例如，根据消费需求变化，定期优化全国周转仓网络布局，以保障物流配送效率的提升，针对1小时城市圈、2小时城市圈等城市密集的地方，采用共享周转仓模式，实现规模化作业，并降低固定成本投入；对配送时效要求较高的订单，在物流配送线路方面进行优化，灵活选用由中央仓直发周转仓的模式来完成，快速将订单送达消费者家中；根据指定区域订单情况对末端配送线路进行实时优化，灵活调整末端配送线路，保证时效的前提下做到成本最优。
5.全流程物流配送追踪
自营物流配送体系下，各环节物流信息系统对接更加便捷，美克家居WMS与OMS（订单管理系统）、TMS（运输管理系统）等信息系统互联互通，以此保障了家居产品物流仓储作业效率与配送效率，形成了全流程追踪体系，可以实时掌握产品物流状态，以及安装、售后等服务流程进度，服务完成后用户可通过信息系统对服务水平进行评价。
拥有近千人的自营配送安装团队
三、自营物流配送运作流程
美克家居的自营物流配送运作流程十分顺畅、高效：
1. 顾客通过门店、电商、直播等渠道完成下单后，系统自动生成交货期，开始进入生产，生产完成的产品交付到中央仓，并将信息传递到物流管理系统。
2. 物流管理系统根据交付时间自动生成物流流转线路、节点。
3. 中央仓根据指定时间节点完成拣选、备货，车辆根据指定时间预约提货，并到达中央仓提货。
4. 根据系统指定线路将货品送到区域仓进行存储，然后根据系统指定时间送至周转仓，或是从中央仓直接运送至周转仓。
5. 货品到达周转仓后，美克家居末端配送团队根据交付时间要求，与顾客联系并沟通最终送货上门时间。
6. 末端配送团队根据区域内顾客指定的送货时间、位置等信息，规划安排配送线路。
7. 末端配送团队安排车辆、人员将货品扫码、装车，并根据指定路线送到顾客家中，并进行标准化安装服务，做到送装一体化。安装完成后，顾客验收合格，通过系统扫码完成确认，并对美克家居整体服务做出评价。
除了下单后的物流配送运作，美克家居对日常备货与库存也有着严格管理，例如：依据各商品的销售量和备货量合理使用仓储，协同消费端需求，合理配置出货计划，不断提升库存出货能力。通过提升需求预测准确率、安全库存备货策略及供应端订单管理三道防线满足销售的需求, 利用第三方库存信息平台实时共享库存状态，灵活优化配置库存空间，有效控制库存成本。安全库存备货实行分级管理，按不同商品等级对应设定的不同服务水平，保障畅销商品的供应。
美克家居建立了长期、循环的员工标准培训机制以及监督考评机制
四、核心价值及未来发展
自营物流配送体系建设，顺畅的运作流程规划，最终让美克家居产品能够高效、高品质地送达并安装到顾客家中，除去生产周期，全国大部分城市的物流配送周期大约为1-4天。严格的日常备货和库存管理让美克家居的物流成本得到了优化。
近年来伴随消费需求变化，全渠道建设，家居物流配送业务的复杂度越来越高，美克家居自营物流配送体系的建设和高效运营成功应对了各类挑战：不仅在仓储、运输、配送环节保证了时效，最大程度减少装卸、搬运次数，降低货损，更值一提的是，由美克家居自己的员工为顾客提供安装和售后服务，末端配送体系的员工大多为经验丰富的老员工，不仅能够保证安装时效、品质，还能传扬品牌文化，为顾客提供超预期的极致服务体验。
我国家居消费市场正在保持持续增长，国家统计局调研数据显示，2021 年我国家具制造业营业收入为 8005 亿元，同比增长 16.4%，家具类商品零售额为 1666.8 亿元，同比增长4.3%。在中产阶级及以上人群的带动下，消费者对高端家具的需求基本保持每年15%以上的高速增长率。消费群体逐渐趋向年轻化、个性化的“小城镇青年”“95后”及“单身一族”，更加注重品牌与用户体验感及多元化需求，形成了一种传统消费升级和新兴消费为核心的新消费行为。美克家居将持续围绕家居消费的全生命周期，从首次置家、改善性住房到品味生活，通过公司全案固装、软装搭配设计能力、产品能力、供应能力以及服务能力，为消费者提供全案的解决方案。
在物流配送体系建设与优化方面，美克家居坚持以“持续提升消费者服务体验”为核心，不断提升家居物流配送能力及水平。智能化物流设备的应用正在逐步替代人工，尤其是在与生产端密切相关的中央仓已经展开了应用、物流信息技术的渗透也越来越广泛，正在帮助物流配送各环节互联互通，在人工成本不断上涨的大趋势下，物流智能化、信息化发展也是必然趋势，美克家居也将密切关注相关技术发展，合理投入相关设备来不断优化自身物流配送体系。
