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从价格战转向服务战的末端物流:承诺送货上门,更不只送货上门

时间:2022-10-09 15:00:10 | 浏览:406

下午一点钟,当天第二批货装上了菜鸟直送(丹鸟)杭州塘河站站长郭延明的快递车。郭延明熟练地通过菜鸟后台一键拨通所有待配送客户的智能语音电话,一分钟内,“可签收,请上门”“不便签收,请亲自电联”等客户的需求便反馈到了他的手机上。电话确认后,郭延

下午一点钟,当天第二批货装上了菜鸟直送(丹鸟)杭州塘河站站长郭延明的快递车。郭延明熟练地通过菜鸟后台一键拨通所有待配送客户的智能语音电话,一分钟内,“可签收,请上门”“不便签收,请亲自电联”等客户的需求便反馈到了他的手机上。电话确认后,郭延明开始按要求上门配送。

(配送人员一键拨通收货人的智能语音电话后,系统根据客户要求反馈配送需求。央广网记者牛谷月/摄)

郭延明经营的站点墙壁上,挂着一行醒目的标语:“送前要电联,话术要规范;送货上门,使命必达!”这是菜鸟直送一直以来的要求。菜鸟直送是菜鸟自营的上门服务,长期为天猫超市在全国300多个城市送货上门,包括米面粮油、酒水饮料等重货一律送上门,且承诺“不上门必赔”。

在经历了价格战和末端人力、成本等因素的制约下,送货上门逐渐成为稀缺服务。目前行业内仅有顺丰、京东、菜鸟等几家快递公司可以做到送货上门,更多的快递公司则选择末端代收。节约了人力、成本的同时,代收服务的弊端也屡遭消费者诟病。解决快递“最后一公里”,成为快递公司与快递行业高质量发展的必经之路。

在此基础上,率先发力的菜鸟开始拓宽服务边界,除了以菜鸟直送为代表的自营配送力量之外,加盟式的菜鸟驿站也开始推出送货上门服务。此外,以冷链、重货、家电、家装为主的天猫特色行业供应链也开始送货上门,并且“送装一体”,再次拓宽了送货上门的服务边界。

锚准消费者痛点——“送货上门,使命必达!”

西安周女士向记者表示,她所居住的小区设施老旧,并未设置快递柜和电梯,仅在小区西门和南门各有一家快递驿站。“有时候回家晚,驿站都关门了,当天的快递就拿不上。”最让周女士烦恼的是,定期购买的猫砂、饮用水等重物,需要自己从快递驿站取出,并从小区门口搬运到没有电梯的4楼,这对瘦弱的周女士来说十分费力。因此,周女士在网购时会格外注意商品的快递情况。“一般来说,米面粮油这些搬起来费力的,就会选择天猫超市、京东等平台下单,送货上门的感觉太‘爽’了。”

事实上,周女士对“送货上门”服务的渴望也是众多网购消费者的相同诉求。长期以来,快递送货上门的问题屡被提及,却一直没有得到全面有效的改善和解决。“快而不递”“收快递变取快递”成了快递行业顽疾。《2021年618快递服务质量大数据报告》显示,近70%的快递员在618期间遭到投诉,发起投诉的人中,有70%以上是因为“快递不被送货上门而不满”。

“不是有了菜鸟驿站后快递就不送上门了,而是价低、量大的快递无法送货上门才有了菜鸟驿站。”菜鸟相关负责人陈良军在接受记者采访时表示,早年快递行业激烈的“价格战”使得快递的单票价格连续下降,快递员能拿到的派件费随之降低,同时,电商的飞速发展使得快递件数急剧飙升。派件费变低,就意味着快递员要送更多的快递才能维持收入,而快递件数增多就意味着无法每件快递都实现送货上门。在此背景下,“送货上门”变得越来越困难,快递员将大量快递统一派送至快递站,无疑成为增加派件量、提高运营效率的有效方案。

然而,在规模增长到了新阶段后,快递公司也开始不断寻求服务质量的提升,物流行业也从规模经济向价值经济转变。送货上门作为改善服务体验的重要手段,成了“兵家必争之地”。事实上,除了阿里菜鸟以外,拼多多、抖音电商等新型平台也在加快搭建自己的物流能力。电商物流拼的是物流服务品质,而这正成为电商巨头们未来竞争的关键点。针对快递上门这一物流行业的现实难题,7月的菜鸟开放周上,菜鸟方面对外透露,将加大投入,通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式,着力提升送货上门比例,改善消费者关切的物流体验。“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事情之一。

(“送前要电联,话术要规范;送货上门,使命必达!”菜鸟直送配送站墙上的标语十分显眼。央广网记者牛谷月/摄)

以郭延明所在的菜鸟直送杭州塘河站为例,站点配送货品以天猫超市、天猫国际为主,配送范围辐射周围3公里,其中仅天猫超市的快递量日均达1200件左右。记者注意到,站点待配送的包裹中,有一位收货人的包裹多达8个,货品涵盖吸尘器、纸巾、开水壶、电饭煲、牛奶等。“很多人在天猫超市都会一次性下单不同品类的很多件商品。不管多少件、货有多重,我们都要求送货上门的,不上门或者超时的话,客户可以申请赔付。”郭延明说。

(一位收货人的包裹多达8个,包含多种品类。央广网记者牛谷月/摄)

此外,现在“天猫超市式”的送货上门也扩展到了天猫国际,80%的菜鸟保税仓已接入菜鸟直送,以后进口商品也会送货上门;除了自营的菜鸟直送上门,自2021年开始,菜鸟驿站也联合天猫淘宝在末端推出了预约送货上门服务,目前全国70%菜鸟驿站开放预约送货上门服务。

据悉,菜鸟直送近期在杭州、成都等城市试点还推出上门时效服务,当天上午11点之前在天猫超市下单,当天就可以送到;随后,菜鸟直送在“当日达”的基础上又升级做了“次晨达”服务,即在重点城市凌晨0点之前下单,中午12点之前就可以送到。同时,菜鸟在物流详情页面还增加了“催促配送”的按钮,超时配送,点一下立即赔付。

会送,更会“装”——“不只送货上门”

扩展送货上门品类、扩大送货上门范围、承诺送货上门时效……显然,菜鸟希望做到的,远不只是“送货上门”。

记者了解到,目前在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中,菜鸟都通过重投入建设,扎实运营直营配送,提供了优于物流行业的送货上门服务。尤其是在家装物流的末端,菜鸟组建了一支自营的家装队伍,提供“送装一体”的优质服务,即不仅送货上门,还可以一次性安装到位。

(家具到达菜鸟家装杭州仓。央广网记者牛谷月/摄)

长期以来,针对家装类商品,最后一公里的送、装分离,是极大的消费痛点。传统快运物流商送货上门之后,无法提供安装服务,几天后,安装师傅才会上门安装,而这往往需要二次预约。“买家具的话,不管是线上购买,还是线下家具城预订,一般光收货就要请半天假在家等着师傅送货上门。收到货后,还要再跟客服约安装师傅的上门时间,到时候还要请假不说,一等又是三五天,家具板材放在家里很占地方。”说起年前装修买家具的“痛”,嘉兴市王先生很无奈。

最近王先生打算给主卧换一套床和衣柜,对比再三,他在一家天猫店铺选中了心仪的家具。最打动他的是发货信息中“送货入户并安装”的字眼。翻阅商品评价区,类似“安装师傅操作熟练”“干净利索,安装完师傅还把包装垃圾收拾好带走了”“配送师傅包安装,又快又好!”的评价不少,王先生决定下单试试。9月23日一早,菜鸟物流的家具送装师如约送货上门,让王先生惊喜的是,除了送装一体的服务,上门的师傅还免费帮他把原有的旧家具拆解,又免费装到了另一个房间。“送装新家具,拆装旧家具,没想到现在物流服务做到了这种程度,真赞!”

菜鸟家装物流相关负责人理格表示,菜鸟的家具送装师需要相对全面的能力,比如你得会开车、能搬大件爬楼、会装配各种非标的家具、还需要会沟通,因此市场上匹配的劳动力不多。“我们会招一些符合需求的,同时也有相应的培训体系,实行师父带徒弟、双人搭档的模式搭组工作。”菜鸟家装物流部在招聘信息中称,因天猫家装订单增速迅猛,商家消费者对高标物流服务需求旺盛,天猫与菜鸟共同推出家具送装一体服务,现面向全国招聘一批自营家居送装师傅。而各根据该招聘信息,该职位的平均月收入可达20000-40000元,工资水准远高于普通的配送行业。

(家具到达菜鸟家装杭州仓。央广网记者牛谷月/摄)

基于业务发展情况,菜鸟将在全国300多个城市开展家具送装业务,以其中70个中大型城市为主,这些重点城市占到整体家装物流订单量的80%左右。“菜鸟这几年提出要为消费者提供‘好服务’,具体落实到家装物流,我们提出‘精准送达、一次安装、好服务’的理念,真正做到送装一体。这是一项直面消费者的服务,非常考验我们的服务水平和质量,也是我们的目标。”菜鸟家装物流相关负责人理格表示。

日前,国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》。报告认为,随着消费水平的提升,消费者对快递服务品质愈发敏感,对服务体验的衡量标准愈发严格。在长达两年的价格战之后,“送货上门”开始成为菜鸟、顺丰等快递物流公司追逐的高品质服务标准,上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

参与调研的专家认为,包括菜鸟、顺丰“送货上门”在内,京东“211限时达”、中通“快弟来了”、圆通“圆准达”等服务的相继推出,均反映出行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势,而“送货上门”服务标准的提升则成为部分头部企业高品质服务比拼的关键。

物流服务质量直接关乎到几个电商巨头的竞争态势,而菜鸟长期的物流投入和能力建设在夯实阿里的护城河。菜鸟财报数据显示,菜鸟长期以来周期长、布局广的重投入确保了在极端环境下物流服务的稳定性,而这些正成为阿里电商体系最坚实的底盘。

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